疫情后酒店數字化升級設計 以“人”為仍是核心

新冠疫情對全球酒店行業影響巨大，人與人之間的距離成為考驗酒店行業服務的一個標準。疫情后酒店數字化升級設計迫在眉睫，但具體如何實施，有沒有參考的優秀案例呢？近日，杭城迎來了一家網紅酒店設計——美豪雅致錢江新城店，一開業便爆紅小紅書、抖音，刷爆朋友圈、微博等各大社交平臺，客流不斷。通過這個案例，我們可以看到酒店數字化升級設計下以人為本仍是核心。

通過瀏覽各個平臺消費者的住后感受，筆者發現了一個被頻頻提及的詞——無感入住。多位消費者表示，入住美豪雅致錢江店，不用身份證，只要刷臉就可以，十分酷炫。較之傳統的酒店入住體驗，如此智能化的服務更契合當下年輕消費群體的需求。 

可見，美豪雅致錢江新城店爆紅的背后是對于年輕消費群體智能化需求的深刻洞察。隨著消費者行為習慣的改變，數字化已經成為酒店行業避無可避的發展趨勢。每個酒店都在尋找更適合的數字化轉型方式，以切實有效的提升整體投資價值。 

有酒店借助智能化設備，實現了手機集成操作、語音智控和操作面板控制等多場景操作模式，還有酒店通過科技賦能，給消費者帶來了無卡取電、電視定制、APP智控客房設備、睡眠叫醒等科技體驗……但為什么他們都沒有像美豪雅致錢江新城店一樣引起這么大的市場反響？在筆者看來，這是因為他們沒有意識到酒店數智化轉型的核心要素是什么，且也沒有找到優質的科技服務商為其賦能。 

酒店數字化轉型的核心要素

不是技術，而是人 

回顧近年來酒店行業的數字化轉型，從一開始的數據信息化，到后面部分智能設備的采用，再到現在整體服務場景的營造，整個行業正在向數智化生態發展。雖然態勢已經顯現，但基于不同的原因，很多酒店的數字化轉型依然停留于各種智能化產品的應用，并不能產生聚合的效果。就此，有專業人士指出，當下的酒店行業要精準理解、推動和實施“數字化轉型”，其核心要素并不是技術，而是人——重塑酒店與客戶、員工之間的關系。 

在客戶端，注重消費者真實訴求，構建真正智能化的消費場景，優化用戶體驗；在員工端，酒店則要將目光放到服務效率、流程化管理等多個方面，運用數字化的力量完成簡單重復性的工作，解放員工，做更多創造性的工作，推動酒店高效運作，實現精細化運營管理。 

重塑酒店與客戶的關系

悉點HOS“0秒入住”受關注 

傳統入住登記方式

“預定房間—前臺登記—進入房間”是入住酒店的基本流程，其中前臺登記花費的時間較多。據業內人士表示，傳統酒店前臺人工辦理需要3分鐘，借助自助辦理終端設備入住辦理需要30秒。回到美豪雅致錢江店的用戶體驗中，借助于悉點HOS酒店數字化解決方案的支持，用戶線上預訂選房、到店AI刷臉直接進入房間，全程無等待，真正實現“0秒入住”的體驗。

但這只是悉點HOS酒店數字化解決方案的一個切面，在酒店內多場景刷臉消費、全域覆蓋的安保系統，都有效優化了消費者的入住體驗。以多場景刷臉消費為例，用戶在酒店任一場景消費都能無等待自動識別，自動檢索無感入賬，最后一并結算，幫助用戶從忘帶房卡、忘記房號的尷尬中釋放出來。 

作為售賣服務的酒店，能否為客戶提供優質的服務已經成為品牌的核心競爭力。我們可以看到，現在市場上各大酒店紛紛從主題設計、場景變換、氛圍營造和多元化服務等多個方面發力，為客戶提供更豐富的入住體驗，類似于悉點HOS酒店數字化解決方案確實能為酒店帶來很大的助力。 

據透露，已經嘗到數字化運營甜頭的美豪酒店集團計劃也在其他門店中上線悉點HOS酒店數字化解決方案，提升競爭力。 

降本增效

悉點HOS“團隊功能”解放前廳人力 

雖然酒店在不斷的推進數字化轉型，但增加的只是銷售和營銷數字化轉型探索的比重，以員工為中心的服務運營幾十年來仍并沒有太多的變化，成本高和服務效率低的桎梏暫時還未解除。從實際情況來看，大部分酒店依賴對講機、電話、大量的紙質表單和人工統計來進行基礎的運營工作，另外前臺需24小時值守，若人工服務，則需要至少兩人實行兩班倒制度，綜合算下來，又是一筆不小的開銷。 

悉點HOS特有的“團隊功能”直擊這一痛點，為經常舉辦會議活動、接待團隊旅客的酒店提供了一個大幅度節約人工成本的解決方案。關于這一功能，目前已全面上線悉點HOS的杭州暄和五洋賓館深有體會。據介紹，通過悉點HOS的“團隊功能”，只要在旅客到店前將旅客的身份信息上傳，就能實現快速登記，讓上百人同時“0秒入住”，在優化客戶體驗的同時，也有效的降低了酒店的人工成本。 

對于歷史悠久的傳統國有酒店——杭州暄和五洋賓館來說，悉點HOS的加持，也成為了它的賣點之一，從眾多酒店中脫穎而出。這樣成功的效果也為其他想要嘗試數字化轉型的酒店提供了參考。 

引發酒店營銷新思考

“私域流量池”打造為主戰場 

對于酒店來說，無論是通過數字化的方式實現信息化的管理、人效的提升，還是用戶更高質量的體驗，其最終的目標都是實現業績的提升、資產的增值。但酒店投資收益的天花板其實很低，有投資人表示：“投資一個酒店能賺多少錢是能算得門兒清的”，因為它的收益主要來自于客房、餐飲、會務。所以在整體市場競爭不斷激烈化的當下，誰能將自己的獲客成本降到最低，且能形成自己的私域流量池，誰就能獲得更多收益。 

隨著流量紅利消失，酒店獲客成本一路高漲。第三方OTA平臺以及團購、點評平臺，是酒店們獲客的主要渠道，以此獲得的訂單、客戶一般要支付近20%的傭金，甚至更高；另外，還有一些酒店通過投放電視、網絡廣告等方式進行獲客，這種方式所支付的資金也給酒店帶來了不小的壓力。 

如何以較低的成本獲客是酒店當下及未來持續關注的話題。據公開資料顯示，錦江酒店1.6億酒店會員一年帶來的訂單交易額達到160億元，占比會員交易總額65%左右。萬豪集團消費者運營/技術及新興業務總裁在2020年第四季度財報電話會議中表示，“我們90%的預訂量都來自忠誠會員，其中有30%是用積分兌換的。”可見，各大酒店集團都在建立自己的直銷渠道，蓄養自己的私域流量池。

會員忠誠度高的酒店和有價值的會員忠誠度計劃，以及有效的會員觸達手段，需要高質量的會員系統，以私域流量為主戰場的酒店數字化變革信號走強。悉點科技創始人兼CEO王邦坤也有同感，并表示：“與用戶建立更長久的客戶關系是酒店數字化的核心，也是未來行業進行探索的重要方向。而建立更長久客戶關系的核心在于場景的連接，打造服務的閉環，強化住前、住中環節，讓客戶對品牌產生粘性與信任”。換言之，酒店通過用戶數據積累和收集等活動，跟客戶之間會有更多新的關系存在，透過這些關系，酒店管理者則能精準、及時地把握住客戶的消費需求，經過建模和分析等又反過來倒逼酒店進行內部運營、組織等多方面的調整或改進。 

數字化在提高效率的同時，更要服務于企業核心戰略。悉點科技推出的悉點HOS支持嵌入公眾號、APP在線預訂選房，幫助酒店構建會員體系，從無到有的積累并擴大酒店私域流量池，為降低獲客成本、提振酒店業績創造條件，助力酒店提升在線營銷運營效率，從而實現流量的高效轉化和酒店私域流量的可持續增長。據悉，暄和五洋賓館在全面上線悉點HOS后，通過酒店私域流量訂單月增長率超過300%。 

近年來，數字化轉型為酒店行業的改變與繁榮帶來了生存發展土壤，但激烈的競爭和技術的不斷革新，給酒店創造機遇的同時，也帶來了很多未知的風險，這也是目前很多酒店還處于數字化轉型觀望期的一大原因。關于“酒店數字化轉型”的聲音不絕于耳，但“時不待我”，酒店要想在這條賽道中脫穎而出，需要深刻理解到數字化轉型帶來的不僅是用戶體驗的優化，更是商業模式的變更，未來這一理念將隨著酒店數字化轉型程度的加深越來越明顯，類似悉點HOS這樣的創新性的應用解決方案將成為各大酒店跑出數字化轉型加速度的助推器。